Profesjonalna obsługa Klienta sposobem na długoterminowe budowanie relacji

Cel szkolenia

  • Zbudowanie umiejętności skutecznej relacyjnej komunikacji z Klientem oparte na wspólnych wartościach
  • Nabycie umiejętności prowadzenia rozmowy dostosowanej do odpowiedniego typu osobowości
  • Zwiększenie poziomu satysfakcji Klientów
  • Nabycie umiejętności radzenia sobie z obiekcjami

Metodyka szkolenia

Warsztaty interaktywne, oparte na kreatywnej pracy z grupą, wymianie doświadczeń pomiędzy uczestnikami i trenerem prowadzącym, analizie przypadków z aktualnych doświadczeń zawodowych, kreatywne poszukiwanie rozwiązań, prace grupowe i indywidualne. Duża praca na praktycznych doświadczeniach z zastosowaniem efektywnego cyklu uczenia się dla dorosłych według Davida Kolba (doświadczenie, refleksja, generalizowanie, stosowanie)

Korzyści

  • umiejętne nawiązywanie i utrzymywanie długotrwałych relacji z Klientem
  • rozwinięcie umiejętności budowy empatycznego wizerunku
  • nabycie umiejętności efektywnej komunikacji z Klientami
  • nabycie nawyków prawidłowej reakcji na obiekcje innych ludzi
  • umiejętność tworzenia dobrego pierwszego wrażenia
  • nabycie umiejętności asertywnego rozwiązywania trudnych sytuacji

 Program szkolenia

  1. Wpływ mojego nastawienia na SUKCES w pracy z Klientem
    • Jak przeciwdziałać sabotażowi negatywnych zewnętrznej presji
    • Wpływ myślenia na wynik naszej codziennej pracy – rozwijanie osobistej odpowiedzialności za generowane efekty
    • Rutyna zabija kreatywność – jak przeciwdziałać rutynie i zachować „świeżość” dla każdego Klienta?
                            
  2. Jak nieustannie budować wiarę we własne możliwości? – osobisty poziom motywacji
    • Co oznacza w praktyce wiara w siebie i własne możliwości?
    • Co ma pozytywny, a co ma negatywny  wpływ na wiarę w siebie?
    • Wiara w siebie a kontakt z Klientem
    • Radość życia i osobisty entuzjazm, jako najważniejsze „przyprawy” w pracy
    • Jak uruchomić osobistą motywację?

  3. Praktyczny trening komunikacji bezpośredniej i telefonicznej
    • Co sprawia Ci najwięcej trudności podczas rozmowy z Klientem?
    • Kultura prowadzenia rozmowy – jesteś wizytówka firmy
    • Barwa głosu, sposób wyrażania się, dobra atmosfera - wybrane elementy komunikacji NLP
    • Komunikacja niewerbalna  - budowanie dobrego kontaktu, sympatii i zaufania, przyjazne nastawienie
    • Sztuka pozytywnej komunikacji – wpływ myślenia i emocji na komunikację z Klientem
    • Pro aktywna postawa i ukierunkowanie na pozytywną formę współpracy z Klientem, szukanie najlepszych rozwiązań
    • Dobra relacja z Klientem, poprzez 100% zaangażowanie osobistej woli i chęci w wykonywane działania
    • Mowa ciała i jej rozpoznawanie

  4. Analiza i kreowanie potrzeb Klient
    • Warsztat aktywnego słuchania i jego moc w kontakcie z drugim człowiekiem
    • Prowadzenie Klienta poprzez zastosowanie odpowiednich pytań
    • Dostrojenie się do Klienta?
    • Co można zyskać a co stracić w 30 sekund?
    • Obiekcje Klienta jako szansa na wzmocnienie relacji
    • Czy Poczucie Własnej Wartości ma jakieś znaczenie w obsłudze Klienta?
    • Postawa Pro-Kliencka XXII wieku i jej praktyczne zastosowanie

  5. Asertywny styl kontaktu z Klientem
    • Dlaczego asertywność jest potrzebna w relacjach z drugą osobą?
    • Budowanie asertywnej postawy poprzez świadomość praw osobistych
    • Asertywne reagowanie na krytykę
    • Obrona przed atakiem werbalnym i powtarzającymi się zachowaniami inwazyjnymi